Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und by Christian Brock

By Christian Brock

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des patron dating Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende examine von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD striking Doctoral study festival mit dem “Highly counseled Award” ausgezeichnet.

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Die häufig fehlende Möglichkeit der Leistungsstandardisierung erschwert die Spezifizierung der Erwartungen auf Seiten des Kunden. Der Kunde ist somit nicht befähigt, die Leistung eindeutig zu evaluieren. 130 Eine niedrigere Beschwerdequote liegt lediglich in einer breiteren Indifferenzzone des Kunden begründet. Zusätzlich wird das Beschwerdeverhalten durch die Integration des Kunden in den Prozess der Leistungserstellung beeinflusst. Aufgrund dieser Integration kann die Ursache eines Fehlers dem Anbieter häufig nicht eindeutig zugeschrieben werden.

Mittal, V. (2000); Oliver, R. L. (1999); Eiff, W. v. (2007a), S. ; Bolton, R. /Drew, J. H. (1991); Bitner, M. J. (1990); Peter, S. I. (1997); Rust, R. /Oliver, R. L. (1994); Steinbeck, R. (2007). Es ist zu betonen, dass neben der Kundenzufriedenheit weitere unternehmensexterne und unternehmensinterne Faktoren moderierenden Einfluss auf die Kundenbindung ausüben, vgl. hierzu insbesondere Blut, M. (2008), S. , sowie die dort zitierte Literatur. 16 Kap. 73 Auch in der vorliegenden Arbeit stellt die Zufriedenheit des Kunden eine zentrale Größe dar.

G. (2002); Spreng, R. A. /Verhoef, P. C. (2008). Vgl. Stauss, B. (2005), S. 320. Vgl. Stauss, B. (2005), S. 334. Vgl. bspw. /Fürst, A. (2005), S. 105. Vgl. Stauss, B. (2005), S. 335. 30 Kap. B Vergleichsstandard (Ist-Leistung) wahrgenommene Leistung (SollLeistung) Vergleichsprozess Indifferenz Unzufriedenheit Determinanten der Handlungsalternativen Abwägen der Handlungsalternativen • • • • • Beschwerdekosten Beschwerdenutzen Produktmerkmale Problemmerkmale kundenbezogene Faktoren • situationsbezogene Faktoren Abwanderung Zufriedenheit Negative WoM Kundenbindung Inaktivität Erfolg Beschwerde Vergleichsprozess erwartete Beschwerdereaktion Beschwerdeunzufriedenheit wahrgenommene Beschwerdereaktion Beschwerdezufriedenheit „double deviation“ verstärkte Abwanderungsneigung Abb.

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